2024年10月24日下午，我院邀请邱翠华老师在武夷学院同文四智慧教室成功举办了“贴心服务与顾客期望提升服务质量的实践与思考”讲座。主讲人邱翠华，现任昆山科技大学旅游事业管理系专任讲师，曾经担任高苑科技大学观光事业管理系讲师、台南佳佳西市场旅店南区区经理、高雄市树德家商观光事业科教师、台北开平餐饮学校专任餐服教师；曾在台北君悦饭店客房餐饮部、台北六福皇宫饭店商务中心就职。邱翠华老师有着多年的酒店行业经历，在酒店管理方面具有深厚专业知识和丰富经验。

讲座伊始，邱翠华老师向在场学生展示了两张脑力激荡图片，鼓励学生找出图片中的一个服务失误点，学生们举手回答参与互动，从而引出了本次会议的主题：提升服务质量。邱老师认为酒店服务中每一个关键时刻都至关重要，如第一次接触、微笑服务、绝妙话术等等都影响服务质量。紧接着，邱老师从服务的概念、服务人员的角色、服务必须具备的条件、服务接待技巧、服务业与一般产业的区别、服务人员的态度、服务人员的基本礼仪等方面讲述服务行业。

最后，邱老师提出服务质量与顾客期望之间存在紧密关系，顾客的满意度直接影响顾客后续的消费选择，并剖析了服务行业中的产品、价格、服务、环境、品牌五个要素。邱老师希望同学们把握服务行业趋势，主动加强自身的素质和能力，提升行业的质量，以符合当下市场的需求。

通过本次讲座学生们对目前国际服务行业有了更深的了解，有效拓展了学生的国际视野，深化闽台合作办学，推动闽台融合发展。